華廈家居港建材商場(chǎng)，是一個(gè)以多功能現(xiàn)代化建材商務(wù)城為主題SHOPPING MALL，它引入國(guó)際化建材商務(wù)城的模式，一改傳統(tǒng)建材市場(chǎng)形象，擁有一流的硬件設(shè)施和一流的軟環(huán)境，總投資近4億，位于建材核心商圈的核心，扼守?zé)o錫東大門，地理位置優(yōu)越。布局精致合理，各種配套設(shè)備齊全；管理嚴(yán)密、服務(wù)規(guī)范；“誠(chéng)信、便捷、專業(yè)化”是我們的經(jīng)營(yíng)宗旨。自2008年開(kāi)業(yè)以來(lái)，先后獲得“2009-2010年度江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位”、“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)示范單位”、“5A級(jí)綠色家居建材市場(chǎng)”、“江蘇省質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)信得過(guò)單位”、無(wú)錫市崇安區(qū)文明單位“等榮譽(yù)稱號(hào)。在錫城也取得了高美譽(yù)度，高占有率和高認(rèn)可度。
隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的不斷發(fā)展，無(wú)錫建材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為本土企業(yè)的華廈家居港精品建材商場(chǎng)，四年來(lái)，在無(wú)錫市各級(jí)政府部門的關(guān)心支持下，全面完善服務(wù)體系、健全企業(yè)文化、扎實(shí)基礎(chǔ)管理，引進(jìn)一線品牌，以精品名牌引領(lǐng)市場(chǎng)、指導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
一、實(shí)施商品準(zhǔn)入制度 鑄就誠(chéng)信品牌
在商場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，我們始終把商品質(zhì)量管理作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，將消費(fèi)者滿意度作為商場(chǎng)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
作為一個(gè)多功能現(xiàn)代化建材商務(wù)城，華廈家居港商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品品種上萬(wàn)余種，為了保證商品質(zhì)量，商場(chǎng)加強(qiáng)了商品質(zhì)量管理規(guī)范化建設(shè)，引進(jìn)精品名牌，引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品名牌商品，我們?cè)诔绨补ど谭志謳椭笇?dǎo)下積極推行商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營(yíng)管理制度，加大商標(biāo)專用權(quán)保護(hù)，打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行為。
在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，進(jìn)場(chǎng)商戶根據(jù)商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營(yíng)管理制度要求，提交相關(guān)商品材料，落實(shí)商品索證索票、登記查驗(yàn)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等管理制度，建立商標(biāo)溯源管理檔案。檔案內(nèi)容包括：市場(chǎng)主體、資格證明、商標(biāo)注冊(cè)證、商標(biāo)注冊(cè)人授權(quán)證明（自有品牌須提交商標(biāo)注冊(cè)證、沒(méi)有品牌的須提交進(jìn)貨票據(jù)）、多級(jí)代理的須提交上一級(jí)的商標(biāo)授權(quán)證以及進(jìn)貨渠道證明、商標(biāo)商品的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告、進(jìn)口商品的進(jìn)出口檢驗(yàn)（檢疫）報(bào)告等，做到一標(biāo)一檔，一戶一袋。
在商場(chǎng)商品質(zhì)量管理過(guò)程中，為了確保商品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，我們主要做好以下幾點(diǎn)：一是嚴(yán)把品牌關(guān)。招商部對(duì)新引進(jìn)的品牌前嚴(yán)格篩選，認(rèn)真審核經(jīng)銷商代理產(chǎn)品的資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)、商標(biāo)注冊(cè)證、國(guó)家規(guī)定必須持有的質(zhì)量資質(zhì)書(shū)面證明材料如：產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（3C）證書(shū)、進(jìn)口商品的報(bào)關(guān)單……等等各項(xiàng)條件符合后再簽訂《商鋪?zhàn)赓U合同》。資料不全或文件證書(shū)過(guò)期的，不得進(jìn)入。這樣設(shè)立了嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入門檻。對(duì)已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品，公司實(shí)行嚴(yán)格的優(yōu)勝劣汰。從根源確保家居港所經(jīng)營(yíng)商家是真正環(huán)保、真正名優(yōu)的建材品牌。二是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。華廈家居港實(shí)行商場(chǎng)商鋪與經(jīng)銷品牌相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)策略，在租賃合同中就對(duì)商家的專賣商品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、商品陳立、標(biāo)價(jià)等做了明確的規(guī)定。2011年4月，我們?cè)谏虉?chǎng)巡查管理中發(fā)現(xiàn)某商鋪未經(jīng)商場(chǎng)核準(zhǔn)同意，擅自銷售自產(chǎn)的仿名牌木門，對(duì)此違規(guī)行為我們立即與該品牌生產(chǎn)企業(yè)溝通聯(lián)系，及時(shí)更換了新的代理商，確保商品質(zhì)量不受影響。三是嚴(yán)把環(huán)保關(guān)。所有進(jìn)入華廈的產(chǎn)品必須提供專業(yè)機(jī)構(gòu)出具的環(huán)保、節(jié)能的各類文件和檢測(cè)報(bào)告。這一舉措對(duì)商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量有了很好地保障，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴率相應(yīng)地也降低了，為每一位消費(fèi)者創(chuàng)造了一個(gè)放心的購(gòu)物平臺(tái)。四是嚴(yán)把商鋪考核關(guān)。商場(chǎng)建立《商鋪月考核制度》監(jiān)督和促進(jìn)商家的自律管理。對(duì)所有商家進(jìn)行抽查，根據(jù)抽查結(jié)果視情節(jié)的嚴(yán)重性給出整改意見(jiàn)，確保每一個(gè)商家誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)，把家居港做大、做強(qiáng)、做精、做好的同時(shí)也讓消費(fèi)者買的放心，買的安心。
二、規(guī)范員工服務(wù)行為 實(shí)施信用分類管理
1、培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
華廈家居港商場(chǎng)“以人為本，從人開(kāi)始”。首先加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，商場(chǎng)為每一位員工都建立培訓(xùn)檔案，公司人力資源部每年都會(huì)邀請(qǐng)專職人員對(duì)所有員工進(jìn)行不同形式的培訓(xùn)，內(nèi)容包括商品知識(shí)、銷售技巧、禮儀規(guī)范等。在中層以上管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)每周召開(kāi)例會(huì)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理、法律知識(shí)等培訓(xùn)項(xiàng)目。管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》、《專利法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)。做到深刻“悟”透，融會(huì)貫通，并為員工當(dāng)好“教練”和“老師”，根據(jù)每個(gè)階段的任務(wù)進(jìn)行交流和匯報(bào)工作。所有員工持證上崗，規(guī)范服務(wù)，賣場(chǎng)一線員工實(shí)行每天至少巡場(chǎng)四次并做好巡場(chǎng)記錄。每周有例會(huì)，每個(gè)季度有評(píng)比，在各商鋪之間開(kāi)展“銷售明星”和“優(yōu)秀商鋪”的評(píng)比活動(dòng)?？傊總€(gè)員工都嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)的各項(xiàng)制度，各司其責(zé)，讓家居港所有員工都認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的生命，消費(fèi)者的信任是公司發(fā)展的動(dòng)力。
2、規(guī)范售后服務(wù)
為使我們的售后工作落到實(shí)處，我們將進(jìn)一步建立健全管理制度。商場(chǎng)推出了五星服務(wù)、五大承諾“先行賠付承諾”“首問(wèn)負(fù)責(zé)承諾”“無(wú)因退貨承諾”“客戶回訪承諾”“投訴獎(jiǎng)勵(lì)承諾”為了確保消費(fèi)者的“放心消費(fèi)”商場(chǎng)一方面，遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《無(wú)錫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》列舉的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，客服部的員工認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，并在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)售出商品的質(zhì)量和服務(wù)定期進(jìn)行跟蹤和回放并做好記錄。總臺(tái)和樓層管理人員也隨時(shí)接待顧客投訴、對(duì)顧客的疑問(wèn)及時(shí)解答給予正確的引導(dǎo)認(rèn)真做好投訴工作，做到件件有落實(shí)。保證做到消費(fèi)者滿意，管理者放心。另一方面，在商場(chǎng)內(nèi)定期開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商鋪評(píng)選，每季度從各樓層評(píng)選出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商鋪，建立激勵(lì)制度。
3、信用管理卓有成效
商場(chǎng)為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量在商場(chǎng)內(nèi)開(kāi)展商鋪信用考核制度，首先，商場(chǎng)以“總經(jīng)理室總管，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，職能部門落實(shí)，全員參與”的結(jié)構(gòu)框架展開(kāi)“商鋪信用分類管理”考核領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照國(guó)家工商總局、省工商局《關(guān)于建立商品交易市場(chǎng)信用分類監(jiān)管制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況制訂了《星級(jí)信用分類》手冊(cè)開(kāi)展評(píng)比。
通過(guò)信用分類管理工作的開(kāi)展，一是促使現(xiàn)場(chǎng)管理更加規(guī)范，商鋪按照統(tǒng)一亮證、亮照亮照率達(dá)到100%在商鋪之間形成了你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)。二是營(yíng)業(yè)員嚴(yán)格按照《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》統(tǒng)一規(guī)范著裝、佩戴工號(hào)牌。三是商鋪的衛(wèi)生得到了提高，商品陳立更美觀。四是經(jīng)營(yíng)秩序更加規(guī)范，業(yè)主統(tǒng)一使用商場(chǎng)的標(biāo)價(jià)簽并有序擺放在醒目位置，杜絕以假充真、以次充好。對(duì)所售商品實(shí)行三包，切實(shí)履行“購(gòu)物不滿意，無(wú)條件退換”的承諾。五是業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念得到進(jìn)一步提升，牢固的樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，密切配合商場(chǎng)做好售后服務(wù)工作，杜絕了哄抬物價(jià)、壓價(jià)傾銷、詆毀同行的不良競(jìng)爭(zhēng)行為。營(yíng)業(yè)員認(rèn)真地遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行舉止更加文明，在為顧客服務(wù)時(shí)態(tài)度更加熱情。商場(chǎng)將“商鋪星級(jí)評(píng)定” 的結(jié)果結(jié)合“放心消費(fèi)”指定圖案在各商鋪門口張貼明示，告知消費(fèi)者，督促各商鋪業(yè)主。通過(guò)這一評(píng)比工作引起商鋪認(rèn)同和重視，充分發(fā)揮了商鋪信用等級(jí)管理的積極促進(jìn)作用。
通過(guò)多年的努力，華廈家居港在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中取得了良好的成績(jī)，在品牌經(jīng)濟(jì)的道路上邁出了一大步，商場(chǎng)匯聚了諾貝爾、馬可波羅、科勒、ＴＯＴＯ、圣象、東威利、歐派等一大批國(guó)際國(guó)內(nèi)一線品牌商品，品牌知名度有了很大的提高。商場(chǎng)將堅(jiān)持誠(chéng)信務(wù)實(shí)，科學(xué)管理，通過(guò)實(shí)施嚴(yán)格的商品質(zhì)量管理以及商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營(yíng)制度，提高商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，把華廈家居港建設(shè)成為長(zhǎng)三角地域一流的現(xiàn)代化建材家居商城。
