紅星美凱龍作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，一直重視誠信經(jīng)營，確實保障顧客的消費權(quán)益。從2012年率先提出家居建材行業(yè)“家居專家”系列服務(wù)承諾之后，現(xiàn)在正式升級為三大承諾、六項服務(wù)的“星承諾，心服務(wù)”，免除消費者后顧之憂。
顧客于2013年3月在紅星美凱龍錫山商場珍榮展廳定購了一套價值為59500元的家具一套，并且先后分兩次將貨款50000元全部打款至商戶老板處。雙方約定交貨時間，老板以種種理由拖延送貨時間，直至顧客聯(lián)系該老板后手機一直處于關(guān)機狀態(tài)。這下，把顧客急得像熱鍋上的螞蟻團團轉(zhuǎn)，眼看著這50000元的家具貨款打水漂，這下該怎么辦呢？
在抱著試試看的情況下，顧客按照定單上的服務(wù)電話撥通了商場的客服電話，接聽電話的是顧客服務(wù)部的客訴主管李永潔，她聽取了顧客的訴求后一邊安慰顧客，一邊主動聯(lián)系商戶老板并利用一切資源取得家具工廠的定貨電話。經(jīng)查實，該商戶已撤場，且老板由于資金問題已無經(jīng)濟能力向工廠打款供貨，而其在商場的質(zhì)保金也處理其他客訴清零了。
在這種萬分艱難的情況下，顧客服務(wù)部李主管多次約談顧客，講明老板的實際情況，在從顧客的角度為其考慮，既然顧客是在紅星美凱龍買的，那就要實實在在解決顧客的實際送貨問題。最終為了不影響顧客搬家時間，且能夠保質(zhì)保量的購買到稱心的家具，李主管陪同顧客至商場可信度高且家具性價比高的興業(yè)舒誼佳重新挑選了一套烏金木的家具。通過李主管和興業(yè)老板洽談表明這個顧客購買此家具的來意后，該老板也給予了顧客實實在在地讓利，而顧客之前所支付的50000定金由紅星美凱龍先承擔(dān)，隨后通過法律途徑對前經(jīng)銷商索取，先幫顧客解決燃眉之急。顧客也非常滿意，連連稱贊：在紅星美凱龍購物就是放心，哪怕萬一有任何問題，商場的售后服務(wù)部就是我們最有利的保障，不僅解決了顧客延誤搬家的后顧之憂，也幫助了我們買到了自己稱心如意的好家具。
到了約定交貨時間，興業(yè)舒誼佳的家具如期送到顧客家中，顧客意外的發(fā)現(xiàn)怎么多出了兩張床墊和兩個花架呢？打個電話一問才知道是商場顧客服務(wù)部的李主管特意向老板申請給予顧客喬遷之喜的禮物。這下，顧客的喜悅之情溢于言表，又對商場這一舉動深深表示感謝，連忙打電話道謝，又邀請李主管到顧客家中作客。這都被婉言謝絕了，李主管說：“能夠得到你們的滿意才是對我們最大的認可，也是對我們紅星美凱龍商場的認可,希望你們再次到我們商場購物。”
紅星美凱龍鄭重承諾：凡在紅星美凱龍家居商場所購商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題的，顧客與商戶難以達成共識時，紅星美凱龍將依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。賠付方式包括維修、更換、退貨，以及法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟賠償或補償。這不僅是紅星美凱龍服務(wù)“星承諾，心服務(wù)”理念進行了重大升級，更為構(gòu)建誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益做出了應(yīng)有貢獻。
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