華廈家居港建材商場，是一個以多功能現(xiàn)代化建材商務(wù)城為主題SHOPPING MALL，它引入國際化建材商務(wù)城的模式，一改傳統(tǒng)建材市場形象，擁有一流的硬件設(shè)施和一流的軟環(huán)境，總投資近4億，位于建材核心商圈的核心，扼守?zé)o錫東大門，地理位置優(yōu)越。布局精致合理，各種配套設(shè)備齊全；管理嚴(yán)密、服務(wù)規(guī)范；“誠信、便捷、專業(yè)化”是我們的經(jīng)營宗旨。自2008年開業(yè)以來，先后獲得“2009-2010年度江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省放心消費創(chuàng)建活動示范單位”、“5A級綠色家居建材市場”、“江蘇省質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)信得過單位”、無錫市崇安區(qū)文明單位“等榮譽稱號。在錫城也取得了高美譽度，高占有率和高認(rèn)可度。
隨著社會的進步，行業(yè)的不斷發(fā)展，無錫建材市場競爭激烈，作為本土企業(yè)的華廈家居港精品建材商場，四年來，在無錫市各級政府部門的關(guān)心支持下，全面完善服務(wù)體系、健全企業(yè)文化、扎實基礎(chǔ)管理，引進一線品牌，以精品名牌引領(lǐng)市場、指導(dǎo)消費，促進企業(yè)業(yè)績穩(wěn)步增長。
一、實施商品準(zhǔn)入制度 鑄就誠信品牌
在商場發(fā)展過程中，我們始終把商品質(zhì)量管理作為一項重要工作來抓，將消費者滿意度作為商場服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
作為一個多功能現(xiàn)代化建材商務(wù)城，華廈家居港商場經(jīng)營的商品品種上萬余種，為了保證商品質(zhì)量，商場加強了商品質(zhì)量管理規(guī)范化建設(shè)，引進精品名牌，引領(lǐng)市場消費，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品名牌商品，我們在崇安工商分局幫助指導(dǎo)下積極推行商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營管理制度，加大商標(biāo)專用權(quán)保護，打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行為。
在商場經(jīng)營活動中，進場商戶根據(jù)商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營管理制度要求，提交相關(guān)商品材料，落實商品索證索票、登記查驗、市場準(zhǔn)入等管理制度，建立商標(biāo)溯源管理檔案。檔案內(nèi)容包括：市場主體、資格證明、商標(biāo)注冊證、商標(biāo)注冊人授權(quán)證明（自有品牌須提交商標(biāo)注冊證、沒有品牌的須提交進貨票據(jù)）、多級代理的須提交上一級的商標(biāo)授權(quán)證以及進貨渠道證明、商標(biāo)商品的檢驗檢測報告、進口商品的進出口檢驗（檢疫）報告等，做到一標(biāo)一檔，一戶一袋。
在商場商品質(zhì)量管理過程中，為了確保商品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣商品進入商場，我們主要做好以下幾點：一是嚴(yán)把品牌關(guān)。招商部對新引進的品牌前嚴(yán)格篩選，認(rèn)真審核經(jīng)銷商代理產(chǎn)品的資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、經(jīng)營許可手續(xù)、商標(biāo)注冊證、國家規(guī)定必須持有的質(zhì)量資質(zhì)書面證明材料如：產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證（3C）證書、進口商品的報關(guān)單……等等各項條件符合后再簽訂《商鋪租賃合同》。資料不全或文件證書過期的，不得進入。這樣設(shè)立了嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入門檻。對已經(jīng)進場經(jīng)營的商品，公司實行嚴(yán)格的優(yōu)勝劣汰。從根源確保家居港所經(jīng)營商家是真正環(huán)保、真正名優(yōu)的建材品牌。二是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。華廈家居港實行商場商鋪與經(jīng)銷品牌相結(jié)合的經(jīng)營策略，在租賃合同中就對商家的專賣商品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、商品陳立、標(biāo)價等做了明確的規(guī)定。2011年4月，我們在商場巡查管理中發(fā)現(xiàn)某商鋪未經(jīng)商場核準(zhǔn)同意，擅自銷售自產(chǎn)的仿名牌木門，對此違規(guī)行為我們立即與該品牌生產(chǎn)企業(yè)溝通聯(lián)系，及時更換了新的代理商，確保商品質(zhì)量不受影響。三是嚴(yán)把環(huán)保關(guān)。所有進入華廈的產(chǎn)品必須提供專業(yè)機構(gòu)出具的環(huán)保、節(jié)能的各類文件和檢測報告。這一舉措對商場所經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量有了很好地保障，產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴率相應(yīng)地也降低了，為每一位消費者創(chuàng)造了一個放心的購物平臺。四是嚴(yán)把商鋪考核關(guān)。商場建立《商鋪月考核制度》監(jiān)督和促進商家的自律管理。對所有商家進行抽查，根據(jù)抽查結(jié)果視情節(jié)的嚴(yán)重性給出整改意見，確保每一個商家誠信、守法經(jīng)營，把家居港做大、做強、做精、做好的同時也讓消費者買的放心，買的安心。
二、規(guī)范員工服務(wù)行為 實施信用分類管理
1、培養(yǎng)優(yōu)秀團隊
華廈家居港商場“以人為本，從人開始”。首先加強管理團隊培訓(xùn)，商場為每一位員工都建立培訓(xùn)檔案，公司人力資源部每年都會邀請專職人員對所有員工進行不同形式的培訓(xùn)，內(nèi)容包括商品知識、銷售技巧、禮儀規(guī)范等。在中層以上管理團隊通過每周召開例會開展經(jīng)營管理、法律知識等培訓(xùn)項目。管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》、《專利法》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、法規(guī)。做到深刻“悟”透，融會貫通，并為員工當(dāng)好“教練”和“老師”，根據(jù)每個階段的任務(wù)進行交流和匯報工作。所有員工持證上崗，規(guī)范服務(wù)，賣場一線員工實行每天至少巡場四次并做好巡場記錄。每周有例會，每個季度有評比，在各商鋪之間開展“銷售明星”和“優(yōu)秀商鋪”的評比活動。總之每個員工都嚴(yán)格執(zhí)行商場的各項制度，各司其責(zé)，讓家居港所有員工都認(rèn)識到誠信經(jīng)營是企業(yè)的生命，消費者的信任是公司發(fā)展的動力。
2、規(guī)范售后服務(wù)
為使我們的售后工作落到實處，我們將進一步建立健全管理制度。商場推出了五星服務(wù)、五大承諾“先行賠付承諾”“首問負(fù)責(zé)承諾”“無因退貨承諾”“客戶回訪承諾”“投訴獎勵承諾”為了確保消費者的“放心消費”商場一方面，遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《無錫消費者權(quán)益保護條例》列舉的經(jīng)營者義務(wù)，客服部的員工認(rèn)真處理消費者投訴，并在接到投訴后24小時內(nèi)給予答復(fù)。對售出商品的質(zhì)量和服務(wù)定期進行跟蹤和回放并做好記錄。總臺和樓層管理人員也隨時接待顧客投訴、對顧客的疑問及時解答給予正確的引導(dǎo)認(rèn)真做好投訴工作，做到件件有落實。保證做到消費者滿意，管理者放心。另一方面，在商場內(nèi)定期開展誠信經(jīng)營商鋪評選，每季度從各樓層評選出誠信經(jīng)營商鋪，建立激勵制度。
3、信用管理卓有成效
商場為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量在商場內(nèi)開展商鋪信用考核制度，首先，商場以“總經(jīng)理室總管，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，職能部門落實，全員參與”的結(jié)構(gòu)框架展開“商鋪信用分類管理”考核領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照國家工商總局、省工商局《關(guān)于建立商品交易市場信用分類監(jiān)管制度的指導(dǎo)意見》的要求結(jié)合商場實際情況制訂了《星級信用分類》手冊開展評比。
通過信用分類管理工作的開展，一是促使現(xiàn)場管理更加規(guī)范，商鋪按照統(tǒng)一亮證、亮照亮照率達到100%在商鋪之間形成了你追我趕的良性競爭。二是營業(yè)員嚴(yán)格按照《營業(yè)員手冊》統(tǒng)一規(guī)范著裝、佩戴工號牌。三是商鋪的衛(wèi)生得到了提高，商品陳立更美觀。四是經(jīng)營秩序更加規(guī)范，業(yè)主統(tǒng)一使用商場的標(biāo)價簽并有序擺放在醒目位置，杜絕以假充真、以次充好。對所售商品實行三包，切實履行“購物不滿意，無條件退換”的承諾。五是業(yè)主的經(jīng)營理念得到進一步提升，牢固的樹立誠信經(jīng)營、公平競爭的經(jīng)營意識，密切配合商場做好售后服務(wù)工作，杜絕了哄抬物價、壓價傾銷、詆毀同行的不良競爭行為。營業(yè)員認(rèn)真地遵守商場的各項規(guī)章制度，言行舉止更加文明，在為顧客服務(wù)時態(tài)度更加熱情。商場將“商鋪星級評定” 的結(jié)果結(jié)合“放心消費”指定圖案在各商鋪門口張貼明示，告知消費者，督促各商鋪業(yè)主。通過這一評比工作引起商鋪認(rèn)同和重視，充分發(fā)揮了商鋪信用等級管理的積極促進作用。
通過多年的努力，華廈家居港在競爭激烈的市場經(jīng)濟建設(shè)中取得了良好的成績，在品牌經(jīng)濟的道路上邁出了一大步，商場匯聚了諾貝爾、馬可波羅、科勒、ＴＯＴＯ、圣象、東威利、歐派等一大批國際國內(nèi)一線品牌商品，品牌知名度有了很大的提高。商場將堅持誠信務(wù)實，科學(xué)管理，通過實施嚴(yán)格的商品質(zhì)量管理以及商標(biāo)授權(quán)經(jīng)營制度，提高商場的核心競爭力，不斷實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，把華廈家居港建設(shè)成為長三角地域一流的現(xiàn)代化建材家居商城。
